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Ventas en línea: esto es lo que pierdes en las devoluciones de productos
Autor: Comerciante, publicado el
En el ecommerce, las devoluciones se presentan comúnmente como procesos complejos y poco satisfactorios, en lugar de ser vistos como la oportunidad para fidelizar clientes y ofrecer una experiencia que vaya más allá de la compra.
Hasta el 10% de las ventas de ecommerce se ven impactadas por las devoluciones, así lo estima el estudio desarrollado por Getback, especialistas en devoluciones y logística inversa. Cifras que afectan no solo su crecimiento e ingresos, sino también su reputación y calidad de atención.
Dentro de los atributos favoritos de la compra online, según los consumidores en el estudio, están los precios, la rapidez en la entrega de productos, calidad y variedad, facilidad de navegación y facilidad de devolver o cambiar productos. Siendo este último la solución para evitar las pérdidas, así confirma Salvador Achondo, co fundador de Getback.
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“Las personas no quieren devolver productos, quieren disfrutar de los beneficios que los productos les prometían, al hacerlo significa una pérdida económica importante para la tienda”, comenta Achondo. Para esto, es importante trabajar en una estrategia que transforme la experiencia post venta de cara al consumidor y así aprovechar este proceso para que se vuelva a cautivar. Una de estas estrategias es ofrecer cambiar el producto en vez de devolverlo.
En 2017, el Informe BlackSip confirmó que el 46% de chilenos que compra en ecommerce, para 2021 era del 63% y se espera que para 2025 crezca a un ritmo de 19% al año, de la misma forma se estima que las devoluciones por cliente aumentarán el doble.
“La experiencia en los cambios y devoluciones afecta fuertemente la intención de recompra en ecommerce. En grandes retailers, que tienen procesos sofisticados, se muestra una intención de recompra de 66% en quienes hicieron una solicitud de devolución, versus los marketplaces con un 40% y el retail menor o tiendas de especialidad solo un 11%”, agrega el experto, en base a los datos del estudio.
Para potenciar una recompra es importante poner foco en abrir canales de devolución sin fricción. Esto significa, ofrecer una experiencia de cambio o devolución de producto tan buena como es la compra online hoy en día.
Es importante que el ecommerce trabaje a su favor y recupere pérdidas en los procesos de postventa. Para esto, las estrategias se centran en:
- Transformar las solicitudes de devolución en cambios. El dinero que ingresa a través de una venta no sale de esta tan fácilmente sin hacer algo al respecto.
- Cambios sin obstáculos. El cliente obtendrá su dinero de vuelta en tiempo y forma cuando lo solicite, pero será una atención satisfecha si antes se ofrecen productos similares, incluso con descuentos exclusivos y ofertas personalizadas; alcanzando una posible recompra.
El desafío final, agrega el experto de Getback, es lograr que una persona que llegó molesta por un producto erróneo o defectuoso se transforme en un cliente contento, que no solo cambió el producto original si no que se llevó unos calcetines que hacían juego con los pantalones.